올 초에 시작된 코로나19는 좀처럼 수그러들지 않고 있다. 코로나19로 인해 사회 거리 두기 등의 정책과 더불어 카페, 식당들은 좌석을 줄이고, 영업시간을 줄이는 등 경영 악화에 시달리고 있다.

코로나19와 함께 인건비 상승과 임대료 상승이 맞물리면서 비대면 서비스, 1인 매장, 그리고 배달 서비스가 더 인기를 누리고 있다. 실제 여러 프랜차이즈 업체에서 배달과 포장 중심의 1인 매장 시스템을 선보였으며, 키오스크뿐만 아니라 브랜드 자체 앱을 이용한 주문과 로봇을 이용한 생산 및 고객 응대를 하는 시대를 만들어 가고 있다. 이러한 변화는 4차 산업혁명이 시작된 몇 해 전부터 나타났으며, 최근 코로나19로 인해 더 급격하게 발전하고 있는 모양새이다.

여기서 한 가지 생각해야 할 것이 있다. 4차 산업의 핵심은 바로 데이터라는 것이다.

최근까지도 사장님들은 매장에 오는 손님들의 나이와 주 이용 시간대, 선호 메뉴 등을 정확하게 파악하기 힘들었다. 대부분이 흔히 말하는 ‘감’으로 고객 연령대와 매출 추이 등을 파악했었다. 그나마 포스의 발달과 카드 결제 비율이 늘어가면서 시간대별 매출 정도의 데이터를 가질 수 있었지만, 더 이상의 자세한 데이터는 카드사에서 또 다른 서비스로 만들어 판매를 해왔다. 그래서 여전히 우리 매장에 대한 정확한 데이터를 확인하긴 힘든 시대였다.

그런데 이제 소비자들이 자신들의 연령과 성별, 생일, 전화번호를 입력해 아이디(ID)를 만들고 그 아이디를 이용해 로그인하고 주문하는 시대가 왔다. 다시 말하면, (아직은 공유가 안 되고 있지만) 내 가게에서 주문을 하는 고객의 나이, 성별, 선호 음식 등을 확인하고 이를 데이터화 할 수 있는 자료들이 축적되고 있다는 것이다.

더불어 정부에서는 마이데이터 사업을 추진하고 있다. 현재는 우리들 자신의 데이터를 은행, 신용카드회사, 병원 등에서 가지고 있어 열람이나 소유는 할 수 없는 시스템에서, 능동적으로 나의 정보들을 관리하고 때에 따라선 이를 통해 수익을 창출할 수 있는 시대가 왔다는 것이다. 그렇다면 우리 매장 또는 우리 매장과 연결된 배달의 민족과 같은 앱 결제 시스템과 함께 고객의 동의를 얻을 수 있다면 더 구체적이고 상세한 고객의 정보를 확보할 수 있다. 이렇게 수집된 데이터를 중심으로 조금 더 체계적이고, 과학적인 전략을 수립할 수 있는 시대가 오고 있다는 것이다.

이런 데이터를 활용할 수 있는 시대에 이젠 외식업체들이 적응하고 활용할 수 있는 방안을 마련해야 한다. 이미 여러 프랜차이즈 본사는 이러한 데이터의 중요성을 인식하고 자체 앱을 시장에 내놓고 있으며, 이를 통해 고객들의 성향과 트렌드를 파악하려고 노력하고 있다.

세상이 발전할수록 배워야 할 것도 적응해야 할 것도 많아지고 있다. 얼마 전까지만 하더라도 작은 매장을 운영해도 엑셀을 사용하면서 매장을 관리하는 것이 좋다고 해서 힘들게 엑셀을 배웠는데, 이젠 더 나아가 데이터를 배우라고 하니 말이다. 그래도 어쩌겠는가. 세상이 그렇게 변해가고 있고, 우리는 이 세상에서 살아남아야 하니 말이다.

한상호 영산대 호텔관광학부 외식경영학과 교수